Het plannen, aansturen en optimaliseren van het personeel in een organisatie is door de jaren heen complexer geworden. Weliswaar zijn er tegenwoordig veel planningstools beschikbaar die het zogenoemde workforce management eenvoudiger maken, maar tegelijk is ook het aantal variabelen, waarmee werkgevers rekening moeten houden, gestegen. Daardoor vergt het veel aandacht en expertise om alles in goede banen te leiden, met name bij grotere organisaties.
Het belang van goed workforce management
Je hebt er wellicht al eens het een en ander over gelezen, maar wat is workforce management precies en waarom is het zo belangrijk? Simpel gezegd: workforce management gaat over het altijd kunnen beschikken over voldoende gekwalificeerd personeel. Niet te veel, niet te weinig. Als je onvoldoende mensen beschikbaar hebt, stijgt de werkdruk en kun je uitval door overbelasting krijgen. Heb je meer mensen rondlopen dan nodig is, dan geef je onnodig veel geld uit aan personeelskosten, waardoor je winstmarge onder druk komt te staan. Het is daarom van essentieel belang dat alles met elkaar in balans is.
Integrale aanpak
Uit het bovenstaande zou je de conclusie kunnen trekken dat het vooral draait om efficiency, maar workforce management omvat meer dan alleen dat aspect. Natuurlijk gaat het om doelmatigheid, maar volgens Vlirdens, een autoriteit op dit gebied, raakt workforce management ook in directe zin de bereikbaarheid, klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid binnen een organisatie. Een integrale aanpak van de problematiek is dus van essentieel belang om een organisatie in de juiste richting te sturen.
Complexe materie
De maatschappij is veranderd en organisaties moeten hierin meebewegen. Werknemers verwachten bijvoorbeeld tegenwoordig meer flexibiliteit in werktijden en thuiswerken is normaler geworden. Daarnaast spelen wet- en regelgeving (rusttijden, overwerk, etc.) een grotere rol bij het maken van roosters. Planners moeten met meer beperkingen rekening houden, terwijl intussen ook de verwachting van de klant anders dan voorheen. Het plannen van personeel complexer is tegenwoordig complexer, omdat de vraag naar service minder voorspelbaar is en over meerdere kanalen (telefoon, e-mail, chat en sociale media) verdeeld kan zijn.
Technische ondersteuning
Geavanceerde software maakt het mogelijk om grote hoeveelheden data te analyseren en voorspellingen te doen over drukte, bezetting en productiviteit. Vooral in sectoren met veel klantcontact, zoals callcenters of serviceafdelingen, wordt vaak gewerkt met speciale software voor het automatisch opstellen van werkroosters. Dit stelt de planners in staat om vrijwel direct te zien waar onder- of overbezetting ontstaat en hiervoor een oplossing te zoeken.
